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企業(yè)要想為客戶提供良好的服務(wù)，就必須與用戶建立直接的溝通渠道。目前，最方便快捷的方式是電話，因此呼叫中心是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段。一個有效的呼叫中心可以通過良好的服務(wù)提高客戶服務(wù)的效率，降低業(yè)務(wù)運營成本。
我國的呼叫中心還處于起步階段，在各個領(lǐng)域的應(yīng)用還比較薄弱。然而，在一些家電行業(yè)，如海爾，他們建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)電銷系統(tǒng)，并在呼叫中心與傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合方面進行了成功的探索。目前，國內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用集中在電信部門，占市場的60% 以上; 另一方面，美國的電信業(yè)只占呼叫中心市場的10% ，約70% 的應(yīng)用集中在金融部門，如證券和保險。可以看出，中國還有很大的市場發(fā)展空間。呼叫中心作為一種典型的企業(yè)服務(wù)，可以應(yīng)用于各個行業(yè)和領(lǐng)域，包括金融市場、政府部門、旅游部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門、制造部門、軍事系統(tǒng)、能源電力系統(tǒng)、銷售領(lǐng)域、體育領(lǐng)域等等。
良好的客戶服務(wù)是企業(yè)保持市場競爭力的關(guān)鍵。目前，大型國際集團和中小企業(yè)都在建設(shè)呼叫中心作為主要的客戶服務(wù)中心，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心在物業(yè)管理部、連鎖店、公司技術(shù)支持部等眾多維修專業(yè)領(lǐng)域也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問題專業(yè)度普遍較高，大多是固定的。因此，提高解決問題的效率，明確各方的責(zé)任分工是極其必要的。呼叫中心可以記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更輕松地解決這些問題。
呼叫中心客服系統(tǒng)-客戶咨詢場景，它是客服系統(tǒng)最重要的應(yīng)用場景之一，快速幫助客戶解決各種問題。在這個場景中，企業(yè)可以通過IVR語音導(dǎo)航模塊設(shè)置各種自助服務(wù)，比如通過語音導(dǎo)航，客戶可以根據(jù)語音提示進行自助查詢和服務(wù)。
呼叫中心客服系統(tǒng)-售后服務(wù)場景，它是呼叫中心客服系統(tǒng)的一個重要應(yīng)用場景，本質(zhì)上屬于客服型呼叫系統(tǒng)，其核心在高效的處理用戶問題。功能通常都包括IVR語音導(dǎo)航、排隊、坐席、錄音、轉(zhuǎn)接等基礎(chǔ)功能，而對于售后場景的服務(wù)系統(tǒng)而言，一般還需要基于CRM系統(tǒng)集成的來電彈屏、工單系統(tǒng)等。
呼叫中心客服系統(tǒng)-技術(shù)維修場景，此場景通常用于物業(yè)管理部門、企業(yè)的技術(shù)支持部門等涉及到技術(shù)維修的專業(yè)領(lǐng)域。這些部門涉及的問題專業(yè)程度一般較高，而且多為固定形式，所以極需提高問題解決效率并有明確的當(dāng)事人的責(zé)任劃分機制。呼叫中心客服系統(tǒng)能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠幫助企業(yè)更輕松地解決這些棘手的問題。
