采購需求前附表

項目聯(lián)系人：李玉江 聯(lián)系辦公電話：0431-80506112

一、項目概述

根據(jù)工作需要，國家稅務(wù)總局長春市二道區(qū)稅務(wù)局自由大路辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)采購項目，為國家稅務(wù)總局長春市二道區(qū)稅務(wù)局提供辦公樓室內(nèi)外以及院區(qū)保潔、安保秩序維護(hù)服務(wù)、會議管理服務(wù)等后勤保障服務(wù)及臨時性保障工作。

二、預(yù)算及服務(wù)期限

1、本項目第一年預(yù)算金額165萬元。

2、服務(wù)期限為2024年5月1日至2027年4月30日。

3、合同簽訂：服務(wù)期限三年，合同一年一簽，第二年、第三年合同金額以第二年、第三年預(yù)算批復(fù)為準(zhǔn)。

三、服務(wù)范圍

1、物業(yè)項目基本情況：本項目位于長春市二道區(qū)自由大路4855號，占地面積0.42公頃，2008年底竣工并投入使用。綜合辦公樓共十三層，由納稅服務(wù)大廳、會議室、辦公室、后勤值班室等組成，總建筑面積約9424.71㎡，其中地下一層，建筑面積1148㎡，地上十二層，建筑面積8276.71㎡。園林綠化面積400㎡，機(jī)動車泊車位 60個。

2.物業(yè)管理服務(wù)主要內(nèi)容

——綜合保障物業(yè)服務(wù)（以下簡稱綜合服務(wù)）：發(fā)揮服務(wù)管理職能，提供相應(yīng)保障服務(wù)，包括但不限于接待報修、信息公示、投訴處理、客戶意見的征集和處理、信報收發(fā)、標(biāo)識管理、檔案管理等；

——房屋及設(shè)備設(shè)施維護(hù)：保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運行；

——共用設(shè)施設(shè)備管理：提供機(jī)房、供電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、供冷供暖、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等管理服務(wù)，保證設(shè)施設(shè)備正常運行；

——公共秩序維護(hù)：提供全天候公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)，保證正常辦公秩序；

——環(huán)境保潔：按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境；

——綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)：對購買或租用樹木花草進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)；

——會議服務(wù)：會議受理、會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后清理等服務(wù)；

——突發(fā)事件應(yīng)急管理：結(jié)合辦公樓的實際情況，對重點部位及危險隱患進(jìn)行排查、進(jìn)行風(fēng)險分析，對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進(jìn)，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時告知客戶、有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施；

——特約服務(wù)：須另外約定的其他服務(wù)，涉及一樓二樓外墻及圍墻清洗、地毯清洗、地溝簡易清掏等專業(yè)服務(wù)；

——綠色物業(yè)管理：在保證物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的前提下，通過科學(xué)管理、技術(shù)改造和行為引導(dǎo)，有效降低各類物業(yè)運行能耗，節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境等相關(guān)工作；

——標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：按政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求協(xié)助完成相關(guān)工作。

3.本次物業(yè)管理服務(wù)采購所涉及的辦公樓的基本情況包括但不限于樓宇建筑面積、保潔面積、外墻面積、樓宇外圍面積、門前三包的界定、樓內(nèi)房間情況、會議室數(shù)量及規(guī)模、樓內(nèi)設(shè)施情況、地面材質(zhì)等

辦公樓基本情況統(tǒng)計表

1.綜合服務(wù)

1.1接待服務(wù)

——應(yīng)設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)中心，設(shè)立服務(wù)電話，24小時值班；

——熱情接待客戶，受理有關(guān)咨詢、報修、會議安排、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等。

1.2信息公示

——物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)、服務(wù)流程、服務(wù)時間、服務(wù)咨詢和投訴方式；

——物業(yè)管理服務(wù)工作情況定期報告或公示；

——外墻清洗、電梯維保、蟲害消殺等影響客戶辦公的作業(yè)計劃；

——社會公共保障部門的通知，如惡劣天氣、停電停水等；

——信息公示應(yīng)與建筑物標(biāo)識系統(tǒng)保持協(xié)調(diào)，表達(dá)簡潔易懂。

1.3投訴處理

——建立物業(yè)管理服務(wù)投訴渠道，如投訴電話、網(wǎng)站、微信號、意見箱等，公布投訴處理流程；

——對受理的投訴，應(yīng)核實情況，及時處理并對客戶提出的投訴進(jìn)行答復(fù)；

——屬于物業(yè)服務(wù)責(zé)任的，應(yīng)向客戶道歉，及時處理或糾正；

——不屬于物業(yè)服務(wù)責(zé)任的，應(yīng)耐心做好解釋工作并提供必要的幫助；

——受理、處置投訴應(yīng)留存記錄。

1.4客戶意見征集、處理

——建立健全調(diào)查制度、調(diào)查問卷、回訪統(tǒng)計表、原因分析及整改措施記錄。回訪調(diào)查表、調(diào)查問卷應(yīng)為收錄用戶簽名的原始記錄；

——回訪：遷入、維修及投訴處理完畢后均應(yīng)進(jìn)行回訪，并留有回訪調(diào)查表、回訪統(tǒng)計表；

——綜合滿意度調(diào)查：每年至少一次，向客戶采用走訪、問卷調(diào)查等形式，開展物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，持續(xù)改進(jìn)；

——及時反饋客戶動態(tài)信息；客戶日常反饋的意見應(yīng)及時處理，并留有記錄。

1.5信報收發(fā)

——負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)客戶的掛號信件、報紙、包裹等的簽收、登記工作；

——負(fù)責(zé)客戶資料、信函的郵寄，信函應(yīng)在次日發(fā)出；

——對掛號信（含特快專遞）、匯款單、包裹單，應(yīng)填寫好通知單并分發(fā)到信箱；對特快專遞郵件應(yīng)負(fù)責(zé)通知到單位或個人，并有領(lǐng)取簽字手續(xù)；

——掛號信的分發(fā)嚴(yán)格按照簽收登記執(zhí)行，領(lǐng)取人需本人持有效證件簽字確認(rèn)，代領(lǐng)應(yīng)持代領(lǐng)人和被領(lǐng)人的有效證件，登記姓名和領(lǐng)取日期，做到有據(jù)可查；

——當(dāng)天的信函、報刊、印刷品應(yīng)當(dāng)天分發(fā)，并做到準(zhǔn)確、及時；

——分發(fā)報紙、雜志應(yīng)認(rèn)真核對，保證數(shù)量，準(zhǔn)確無誤,投遞差錯率不超過1%；

——對地址不詳或未寫清信箱號的信函、匯款單、包裹單及印刷品等郵件，由收發(fā)人員負(fù)責(zé)查找收件人，如查無此人，應(yīng)負(fù)責(zé)及時辦理退回手續(xù)。

1.6標(biāo)識管理

——物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)識應(yīng)與辦公樓建筑標(biāo)識保持協(xié)調(diào)；

——各類標(biāo)識的懸掛（擺放）應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改、文字規(guī)范。

1.7檔案管理

——按甲方要求做好有關(guān)檔案管理工作，建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檢測記錄、運行值班日記等物業(yè)檔案管理內(nèi)容。

2．房屋及設(shè)備設(shè)施維護(hù)

2.1通用要求及范圍

——按照《長春市城鎮(zhèn)房屋結(jié)構(gòu)安全檢查技術(shù)導(dǎo)則》要求，定期對房屋結(jié)構(gòu)、外墻面、屋頂、公共通道、門廳、樓梯、上下水系統(tǒng)、供電設(shè)備等部位日常維護(hù)、巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保辦公樓（區(qū)）的各個系統(tǒng)正常使用；

——在建筑物保修期內(nèi)應(yīng)重點檢查房屋建筑尚存的質(zhì)量問題（包括房屋建筑質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、安裝技術(shù)等方面），發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立刻上報維修；

——工作標(biāo)準(zhǔn)：維修及時率95%以上；維修質(zhì)量合格率95%以上；維修客戶滿意率95%以上；返修率不高于1%；

——到達(dá)現(xiàn)場時限：一般故障維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，如：門、窗、鎖、燈、電話、衛(wèi)生間設(shè)施、公共區(qū)域等；緊急故障維修人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，如：跑、冒、滴、漏、空調(diào)、照明等設(shè)備停運、室溫、噪音、異味問題等；

——修復(fù)時限：零維修服務(wù)不需換件的當(dāng)時完成，一般情況不超過24小時完成，延時修復(fù)不超過3個工作日完成；有需要采購等特殊情況的，與客戶約定時間，并采取臨時措施；

——維修服務(wù)要求：公布報修電話。工作時間受理客戶報修，非工作時間由值班人員受理客戶報修；維修人員前往維修現(xiàn)場時攜帶工具箱、維修配件，必要時攜帶梯子；應(yīng)做到維修（報修）單填寫準(zhǔn)確、齊全，及時完成維修任務(wù)；

——維修服務(wù)回訪：維修完成后24小時內(nèi)進(jìn)行維修服務(wù)回訪，及時了解維修服務(wù)的滿意度。

——房屋及共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便。

2.2土建小修

2.2.1室內(nèi)地面、散水小修

——小修內(nèi)容：樓面或地面的塊料面層松動的、散水嚴(yán)重?fù)p壞影響其功能的，應(yīng)修補。樓面或地面的塊料面層損壞、殘缺的，應(yīng)修復(fù)；如磨損過薄影響安全的，應(yīng)局部拆換；

——質(zhì)量要求：維修后應(yīng)平整、光滑、接槎平順。

2.2.2檢修門窗小修

——小修內(nèi)容：門鎖損壞、門窗松動、門窗扇開關(guān)不靈活、開焊、小五金缺損的應(yīng)進(jìn)行修補、更換；

——質(zhì)量要求：維修后的門窗應(yīng)開關(guān)靈活不松動，框與墻體結(jié)合牢固，五金齊全。玻璃裝釘牢固，窗紗緊繃，不露紗頭。

2.2.3清掃屋面、雨落管等小修

——小修內(nèi)容：每月將屋面、雨水口積存的雜物清掃干凈；雨落管局部殘缺、破損應(yīng)更換；

——質(zhì)量要求：屋面應(yīng)清掃干凈，雨落管維修后應(yīng)補齊五金配件。

2.3上下水系統(tǒng)小修

2.3.1室內(nèi)給水系統(tǒng)小修、局部換管

——小修內(nèi)容：樓內(nèi)管道銹蝕脫皮的，應(yīng)及時清除干凈后，做防銹處理，管道銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)予以更換；給水系統(tǒng)漏水的，應(yīng)進(jìn)行修理，嚴(yán)重的，予以更換，零件殘缺的應(yīng)予以補齊；

——質(zhì)量要求：經(jīng)修繕的給水系統(tǒng)通暢，部件應(yīng)配齊全，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，能正常使用。

2.3.2衛(wèi)生設(shè)備

——小修內(nèi)容：衛(wèi)生設(shè)備及配件殘缺的應(yīng)配齊，破損的應(yīng)維修；

——質(zhì)量要求：修繕后應(yīng)做到給排水暢通，各部位零件齊全、靈活、有效，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，能正常使用。

2.3.3排水、排污管道等

——小修內(nèi)容：樓房排污管道堵塞、排污不暢通的應(yīng)疏通，配件殘缺應(yīng)補齊；

——質(zhì)量要求：樓房排污管道經(jīng)疏通后，應(yīng)達(dá)到排污管道暢通，不滴水，達(dá)到井體、池體、井圈、井蓋、池蓋完好。

2.4供電設(shè)備設(shè)施小修

2.4.1 室內(nèi)設(shè)備

——小修內(nèi)容：閘具、電源插座、開關(guān)、燈頭、燈泡、燈管等；

——質(zhì)量要求：正常使用。

2.4.2配電線路

——小修內(nèi)容：末端線路、支持物，或維修金額在300元以下；

——質(zhì)量要求：絕緣良好完整可靠。

3.共用設(shè)施設(shè)備管理

3.1通用要求及范圍（機(jī)房、制度、節(jié)能管理）

3.1.1機(jī)房管理

——設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物，有防鼠措施，機(jī)房符合設(shè)備運行要求；

——明確設(shè)備機(jī)房管理、安全責(zé)任人；

——設(shè)備、機(jī)房及重點部位有完善的安全管理措施，各種標(biāo)識完整有效；

——設(shè)備機(jī)房按規(guī)范配備消防器材；

——設(shè)備機(jī)房配備必要的應(yīng)急照明、通訊等設(shè)施；

——設(shè)備機(jī)房配置溫濕度計環(huán)境監(jiān)測設(shè)備和保障設(shè)備，環(huán)境符合要求。

3.1.2節(jié)能降耗

——對水電氣熱等能源消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，配合后勤管理部門控制能源費用支出，制定節(jié)能降耗措施；

——后勤管理部門按國家有關(guān)規(guī)定推廣使用綠色節(jié)能建材或進(jìn)行局部節(jié)能改造時，應(yīng)配合做好施工現(xiàn)場的必要支持和安全工作，同時做好后期新材料、新設(shè)備設(shè)施的使用和維護(hù)工作；

——配合后勤管理部門執(zhí)行好節(jié)能改造運行工作中的各項任務(wù)要求；

——配合后勤管理部門嚴(yán)格執(zhí)行國家要求的冬夏季室溫控制標(biāo)準(zhǔn)；

——配合甲方定期進(jìn)行節(jié)能降耗宣傳；

——制定物業(yè)公司員工節(jié)能降耗行為規(guī)范。

3.2供電系統(tǒng)（含避雷設(shè)備、公共照明系統(tǒng)、室內(nèi)設(shè)施及配電線路的小修）

3.2.1運行管理

——統(tǒng)籌規(guī)劃，做到合理、節(jié)約用電；

——供電運行和維修人員實行持證上崗；

——配電室24小時值班；

——設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時修復(fù)；

——嚴(yán)格執(zhí)行用電安全規(guī)范，確保用電安全；

——保證避雷設(shè)施完好、有效、安全；

——定期進(jìn)行低壓設(shè)備清掃；

——定期對應(yīng)急柴油發(fā)電機(jī)試車進(jìn)行監(jiān)管, 柴油儲存符合規(guī)范要求；

——制度完善，執(zhí)行有力；

——有事故應(yīng)急預(yù)案并定期演練；

——監(jiān)視和維護(hù)運行中的電器設(shè)備的各項參數(shù)，參數(shù)值應(yīng)在規(guī)定的范圍內(nèi)；

——檢查、運行、維護(hù)記錄清晰準(zhǔn)確；

——配電機(jī)房、設(shè)備、配電箱柜定期清潔，值班室保持干凈整潔；

——按要求對施工單位用電進(jìn)行監(jiān)督、檢查和管理；

——安全用具、維修工具、測量儀表等配備齊全并按規(guī)定定期檢測。

3.2.2設(shè)備維護(hù)

——監(jiān)視和維修運行中的電氣設(shè)備，檢查高低壓配電指示燈、電壓表、電流表指示是否正確，有功、無功儀表是否正常，以保證其正常運行方式。確保管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備安全、運行經(jīng)濟(jì)；

——值班人員應(yīng)按照有關(guān)安全操作規(guī)程，完成電氣設(shè)備的倒閘等工作程序；

——定期有專人對電氣用具進(jìn)行巡視檢查；

——定期巡視配電豎井內(nèi)電氣設(shè)備。

3.2.3其他

——負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的照明系統(tǒng)及電源的安全運行工作；

——加強(qiáng)日常維護(hù)檢修，確保辦公樓宇的照明燈具、開關(guān)、閘盒及電氣設(shè)備的正常使用；

——保證夜景照明、法定節(jié)假日照明的按時開啟及系統(tǒng)的正常運行；

——定期按時開關(guān)庭院燈及特殊區(qū)域的照明燈具；

——定期根據(jù)巡視情況及時維護(hù)樓內(nèi)各種照明燈具；

——節(jié)約用電，符合市政府規(guī)定的辦公樓節(jié)電要求。

3.3電梯系統(tǒng)管理

——按《特種設(shè)備使用單位使用安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》（國家市場監(jiān)督管理總局令第74號）文件要求，配備安全總監(jiān)和安全員，做好日管控、周排查、月調(diào)度的相關(guān)工作；

——協(xié)助甲方取得電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證，轎廂內(nèi)張貼年檢合格證及乘客須知；

——確保電梯按規(guī)定時間運行；

——安全設(shè)施齊全有效，電梯內(nèi)三方通話設(shè)備保持正常工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；

——對通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；

——轎廂、井道、機(jī)房保持清潔；

——制定事故應(yīng)急措施和援救預(yù)案并演練；

——在后勤管理部門安全員的指導(dǎo)下定期保養(yǎng)或監(jiān)督專業(yè)保養(yǎng)單位定期保養(yǎng)特種設(shè)備并按時年檢。

3.4供冷供暖管理

3.4.1運行管理

采用地源、水源熱泵，應(yīng)按設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)要求進(jìn)行操作，并符合國家相關(guān)技術(shù)規(guī)范。市政或鍋爐供暖按照采購人要求配合專業(yè)部門（公司）做好日常運行管理。

3.4.2供暖

——管道、閥門運行正常無隱患；

3.4.3日常維修養(yǎng)護(hù)

——定期對空調(diào)機(jī)房進(jìn)行巡視檢查；

3.5給排水系統(tǒng)管理（含上下水管道更換、衛(wèi)生間設(shè)備、排水排污管道等）

3.5.1管道、設(shè)施及相關(guān)閥件

——管道暢通、無滲漏水現(xiàn)象；

——定期巡視衛(wèi)生間、開水房及洗漱間，及時維修并做好記錄；

——各種設(shè)施、相關(guān)閥件無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，開關(guān)靈活；

——注重季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)，特別是冬季室外各類水管的防凍保溫工作。

3.5.2落水管、溝渠、池、井

——落水管、溝渠、池、井等使用功能正常，暢通、無堵塞；

——室外管井定期巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，并做好記錄；

——井蓋及雨水篦子的管理，確保完好無損；

——樓內(nèi)污水池定期巡視并對污水泵進(jìn)行手動啟動檢查；

——定期清掏地溝。

3.5.3二次供水及直飲水設(shè)備管理

按照《長春市供水條例》、《吉林省生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理條例》規(guī)章要求執(zhí)行，并做到：

——定期定時巡查、及時維護(hù)，并做好記錄；

——定期按要求做好直飲水設(shè)備機(jī)房的保潔和設(shè)備巡視工作；

——有供水應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行演練；

——飲水設(shè)備機(jī)房鑰匙指定專人保管；

——定期進(jìn)行水箱清洗和水質(zhì)檢測。

3.5.4電熱水器

——電熱水器保持潔凈、光亮、無污跡；

——保證規(guī)定時間內(nèi)的開水供應(yīng)；

——維修及時，無延誤；

——定期除堿、消毒，保證無水垢；

——嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，按規(guī)范啟動、關(guān)閉；

——電熱水器嚴(yán)格衛(wèi)生安全用水，電熱水箱上鎖，鑰匙專人保管。

3.5.5其他

——標(biāo)識完好，制度上墻；

——加強(qiáng)日常巡視檢查，保證給排水系統(tǒng)的正常運行；

——設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修人員及時修復(fù)；

——節(jié)約用水符合市政府規(guī)定的辦公樓節(jié)水要求。

3.6消防系統(tǒng)管理

——定期進(jìn)行巡檢和維護(hù)，定期對煙感、防火卷簾門進(jìn)行抽測；

——消防控制室值班人員應(yīng)熟練掌握火警處置程序和要求，按照有關(guān)規(guī)定檢查自動消防設(shè)施、聯(lián)動控制設(shè)備運行情況，確保其處于正常工作狀態(tài)，并做好消防控制室的火警、故障和值班記錄；

——公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施安全、整潔、標(biāo)識清晰有效；

——如發(fā)生火災(zāi)報警，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場確認(rèn)，若有火情應(yīng)及時并通知相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，同時協(xié)助甲方立即進(jìn)行人員疏散、組織滅火，維持現(xiàn)場秩序；切斷火災(zāi)區(qū)域非消防用電，關(guān)閉燃?xì)獾?；保持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的消防通道、安全出口、消防登高面通暢；接應(yīng)消防車到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場；

——制定火災(zāi)發(fā)生緊急預(yù)案并定期演練。

3.7安防監(jiān)控系統(tǒng)管理

——監(jiān)控信息按規(guī)定時間保存；

——監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)定期檢查、維護(hù)，確保系統(tǒng)功能運行正常,遇有設(shè)備故障及時排除。

3.8門禁系統(tǒng)管理

——對刷卡記錄信息情況進(jìn)行核對，確保所有使用門禁卡為有效實名制門禁卡；

——定期對門禁系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)；

——定期對門禁現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

3.9其他

——為保證共用設(shè)施設(shè)備的正常運行，對超出本管理范圍且影響設(shè)備設(shè)施運行的設(shè)備設(shè)施故障給予維修、搶修響應(yīng)；

——根據(jù)共用設(shè)施設(shè)備的使用年限和運行情況，每年下半年提出需要下一年度進(jìn)行的必要中修、大修維修設(shè)備設(shè)施清單計劃及預(yù)算，提請甲方審定。

4.公共秩序管理

4.1秩序維護(hù)

4.1.1門衛(wèi)服務(wù)

（1）服務(wù)內(nèi)容

——秩序維護(hù)員通過對甲方單位出入口進(jìn)行值守、驗證、檢查登記，維護(hù)客戶安全；

——查驗出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入；

——對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進(jìn)行查驗，防止甲方單位財物流失及違禁物品流入；

——指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序；

——及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作；

——協(xié)助甲方單位做好來訪人員接待等工作；

——遇有重要活動，按照甲方安排配合完成相關(guān)工作；

——按照甲方單位工作要求，隨時組織人力對零星家具進(jìn)行搬抬，應(yīng)有必要的保護(hù)措施，確保物品無破損；

——飲用水按照需求及時送裝到位。

——按規(guī)定填寫崗位工作記錄。

（2）崗位要求

——熟記甲方單位有關(guān)門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標(biāo)志、車輛的牌號等；

——了解門衛(wèi)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境狀況和安全措施；

——熟悉和掌握單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)的分布、位置、聯(lián)系方式；

——基本熟悉和掌握甲方單位內(nèi)部人員情況。

——熟練使用本崗位配備的各種器械及工具裝備；

——遵守保密制度規(guī)定，定期進(jìn)行保密教育。

4.1.2巡邏服務(wù)

（1）服務(wù)內(nèi)容

——秩序維護(hù)員通過對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡視檢查、警戒；

——檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害；

——在巡邏過程中，對己經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，應(yīng)及時報告上級主管部門和公安單位，并采取相應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)場；

——按規(guī)定做好巡邏記錄。

（2）崗位要求

——執(zhí)行巡邏任務(wù)的秩序維護(hù)員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及巡邏區(qū)域的重點目標(biāo)；

——熟悉崗位周圍的地形、地物及設(shè)施，熟悉應(yīng)急設(shè)備的位置、性能和使用方法；

——熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式；

——熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，能及時、準(zhǔn)確報告；

——遇有正在實施的不法侵害行為時，應(yīng)迅速報告，并依法采取必要措施予以制止，期間防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報警，并及時通知甲方單位，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好保護(hù)現(xiàn)場工作。

4.1.3監(jiān)控安防

——辦公樓的監(jiān)視監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時開通，執(zhí)行值班制度，保持完整的監(jiān)控記錄，保證對辦公樓安全出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；

——監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應(yīng)按流程規(guī)定及時向有關(guān)人員或部門報告，并安排秩序維護(hù)人員及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理；

——監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

——保障治安電話、緊急救援電話暢通，接聽及時；

——不得泄露和傳播監(jiān)控錄像內(nèi)容，非經(jīng)機(jī)關(guān)服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和相關(guān)查看手續(xù)準(zhǔn)予，不外借錄像資料；

——按規(guī)定填寫值班記錄。

4.2消防安全

——建立消防設(shè)備設(shè)施臺賬，了解掌握消防設(shè)備設(shè)施使用狀態(tài)，確保消防通道暢通；

——配合甲方保衛(wèi)部門做好消防器材、標(biāo)識標(biāo)牌的日常檢查與更新工作；

——定期開展消防培訓(xùn)和演習(xí)，簽訂安全責(zé)任書，保證值守人員掌握基本消防技能、熟練掌握防火、滅火知識、消防安全四個能力與消防安全四個知道及消防器材的使用方法，有自防自救能力；

——值守人員為第一義務(wù)消防員，具備應(yīng)急突發(fā)事件處理能力；

——針對火災(zāi)、治安以及公共安全衛(wèi)生制定各類應(yīng)急預(yù)案，落實到位，及時報告，協(xié)助相關(guān)部門及人員采取應(yīng)對措施。

4.3停車場管理

4.3.1機(jī)動車輛

——嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入登記；

——車輛停放整齊；

——夜間車輛開出時，接到電話及時到崗放行；

——維護(hù)停車場秩序，車輛停放有序；

——停車設(shè)施安全有效；

——主要道路及停車場應(yīng)設(shè)必要標(biāo)識；

——對違規(guī)的機(jī)動車輛進(jìn)行勸阻；

——發(fā)現(xiàn)車輛有異常情況，應(yīng)及時聯(lián)系車主或向上級報告。

4.3.2非機(jī)動車輛

——為進(jìn)入辦公樓內(nèi)的非機(jī)動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)。在場地內(nèi)的車輛必須碼放整齊，禁止亂停亂放；

——嚴(yán)格遵守崗位執(zhí)勤規(guī)范，避免丟失事故發(fā)生。

——電動車充電應(yīng)符合規(guī)范及甲方單位規(guī)定；

——原則上應(yīng)拒絕共享單車進(jìn)入管理區(qū)域。

4.4緊急情況的處置

當(dāng)發(fā)生干擾、破壞甲方單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序的特殊情況時，秩序維護(hù)員應(yīng)按照應(yīng)急工作預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報告甲方單位或當(dāng)?shù)毓矄挝弧f(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)正常秩序。

5．環(huán)境保潔服務(wù)

5.1保潔服務(wù)

5.1.1一般要求

——衛(wèi)生設(shè)施完備、清潔、無異味，垃圾實施分類管理；

——明確清潔人員責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔；

——垃圾分類，日產(chǎn)日清，定期消毒滅殺；

——房屋共用部位保持清潔，無擅自占用和堆放雜物；

——清潔工具分區(qū)分類定點擺放，整齊、干凈。

——保潔服務(wù)人員崗前培訓(xùn)工作到位，個人衛(wèi)生保持良好；

——建立保潔、消殺檔案，填寫工作記錄。

5.1.2清潔對象及標(biāo)準(zhǔn)

辦公樓各區(qū)域的清潔對象及要求如表1。

表1 辦公樓清潔對象及標(biāo)準(zhǔn)

辦公樓各區(qū)域清潔作業(yè)要求如表2。

表2 辦公樓清潔作業(yè)要求

——垃圾應(yīng)分類管理，最大限度地實現(xiàn)垃圾資源利用，減少垃圾處置量；

——做好垃圾分類宣傳，倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念，實現(xiàn)垃圾分類投放；

——根據(jù)實際情況，按照可回收物、有害垃圾、廚余垃圾（濕垃圾）、其他垃圾（干垃圾）分別設(shè)置垃圾桶，實現(xiàn)分類儲存；

——垃圾收集嚴(yán)格按照分類原則，實現(xiàn)垃圾分類搬運。

5.1.5垃圾中轉(zhuǎn)站管理

——中轉(zhuǎn)站為辦公樓保潔收集垃圾的臨時存放處，垃圾應(yīng)進(jìn)行分類，做到分類存放，日產(chǎn)日清；

——中轉(zhuǎn)站應(yīng)隨臟隨打掃,做到站內(nèi)墻面及天花板無積灰、污跡、蛛網(wǎng)，無亂涂亂畫，墻面光潔，外墻面整潔，垃圾清場后應(yīng)認(rèn)真沖洗；

——應(yīng)做好中轉(zhuǎn)站及周圍3米內(nèi)的消殺工作，嚴(yán)格做到每天上午10：00左右消殺一次，下午4：00左右消殺一次，垃圾清運后消殺一次，另視垃圾產(chǎn)量、垃圾成份或天氣等具體情況可適當(dāng)增加消殺次數(shù)，盡量減少蒼蠅密度；

——廢品不得堆放在中轉(zhuǎn)站外，不得在中轉(zhuǎn)站內(nèi)外燃燒廢品；

——設(shè)立垃圾分類相關(guān)設(shè)施，做到垃圾減量化、垃圾資源化；

——及時收管站內(nèi)工具和設(shè)施，對站內(nèi)設(shè)備和設(shè)施的完好情況時行登記，故障要及時匯報；

——把安全生產(chǎn)放在首位，消除一切不安全因素，做到早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防，確保安全運行；

——工作結(jié)束后，做好室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，切斷電源，關(guān)閉水龍頭，關(guān)鎖好門窗；

——做好節(jié)能環(huán)保和垃圾處理相關(guān)知識宣傳，努力實現(xiàn)垃圾減量，廚余垃圾無害化處理。

5.2有害生物防治

——防治方案：防治害蟲采用預(yù)防為主，綜合防治的方法。按照合同防治方案及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行治理；

——藥物成份：符合國家規(guī)范要求，藥物安全、環(huán)保、無異味；

——防治人員服務(wù)時著裝整齊，持證上崗，按照規(guī)范操作。

6．綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

6.1室內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù)

——購買或租擺植物：盆景質(zhì)地大方、株形美觀、花葉并茂、整體布局合理，根據(jù)需要調(diào)整租擺方案；

——購買或租擺鮮花：葉色光澤、果實飽滿、整體布局合理，無塵、無過敏質(zhì)素，花粉、花瓣無毒。

6.2室外綠化養(yǎng)護(hù)

——草坪：按照《長春市綠地養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)；

——灌木、喬木：生長正常、造型美觀自然、花枝新鮮，無枯葉、無病蟲、無死樹缺株。

7．會議服務(wù)

7.1會議室及其用品管理

——會議室專人管理；

——茶具、牛奶咖啡具、餐具，嚴(yán)格消毒、燙洗，封存，達(dá)到衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)；

——毛巾：洗凈后應(yīng)放在蒸箱內(nèi)高溫消毒。

7.2會議受理

——簽訂會議預(yù)定單，詳細(xì)記錄客戶會議需求。

7.3會議前準(zhǔn)備

——場地布置：根據(jù)組會方要求、場地大小、用途，明確擺放規(guī)定，同時須留有足夠的應(yīng)急疏散通道疏散出口；

——引導(dǎo)服務(wù)：按照會議預(yù)定單做好水牌并放置在指定位置；引導(dǎo)人員原則上于會議開始前就位。引導(dǎo)手勢規(guī)范，語言標(biāo)準(zhǔn)；

7.4會中服務(wù)

——會議開始，根據(jù)需要為主席臺提供服務(wù)；

——會議開始后立即給茶杯加滿水；茶水加滿后立即擺放熱毛巾；首次滿水后15分鐘進(jìn)行第二次續(xù)水；之后每30分鐘續(xù)水一次；續(xù)水時應(yīng)左手拿暖瓶，從客人右側(cè)，微側(cè)身用右手中指和無名指夾起杯蓋，用拇指、食指握住杯把，在客人身后加水，再輕輕的將水杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人的右邊。注意續(xù)水時倒杯子的八分為宜，續(xù)水時應(yīng)慢，以免開水濺到客人身上。如是礦泉水，要隨時注意客人飲用情況，及時更換。

——會議時間較長時：如果中間休息，服務(wù)員要及時整理好座椅、桌面用品，續(xù)水，增補便簽。在整理時，注意不要弄亂和翻閱桌的文件、本冊等；

——會議召開期間保證會場內(nèi)（如組會方許可）及會議室外至少各保留一名服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，隨時解決與會人員提出的臨時要求。會議進(jìn)行過程中，細(xì)心觀察會議室動靜，如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼，要立即應(yīng)承，如客人的要求暫時無法滿足，要及時匯報上級，確實無法滿足的應(yīng)向客人解釋清楚；會議接待員及協(xié)助服務(wù)會議的接待員要保持工作紀(jì)律，不允許嬉笑、打鬧、對會場內(nèi)指指點點，做出不文明舉動。

——會議結(jié)束前，各引導(dǎo)人員迅速抵達(dá)崗位，進(jìn)行疏散。不得影響其他會議正常進(jìn)行。會議結(jié)束后將茶具、會議用品、臺型及室內(nèi)衛(wèi)生恢復(fù)到最佳狀態(tài)，茶具及時清洗、消毒。關(guān)閉所有設(shè)備，整理會場，最后關(guān)閉電燈、門窗離開。

7.5會后整理

——對會議現(xiàn)場進(jìn)行檢查。如發(fā)現(xiàn)參會人員遺忘的物品，要立即歸還；

——請組會方填寫會議滿意度調(diào)查表。

7.6會議安全服務(wù)

——制定會議、活動突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案；

——對于100人以上的大型會議，會前應(yīng)將會議中心疏散圖、各疏散通道位置告知組會方，并提醒組會方順序退場；

——發(fā)生緊急事件時，立即組織相關(guān)責(zé)任人處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行，并分析原因，提出整改方案和預(yù)防措施。

8.突發(fā)事件應(yīng)急管理

8.1重點部位及安全隱患排查

——結(jié)合辦公樓的實際情況，對重點部位及危險隱患進(jìn)行排查，并建立清單/臺賬；

——應(yīng)對危險隱患進(jìn)行風(fēng)險分析，制定相應(yīng)措施進(jìn)行控制或整改并定期監(jiān)控；

——隨著設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容的變化，及時更新清單/臺賬,使風(fēng)險隱患始終處于受控狀態(tài)。

8.2應(yīng)急預(yù)案的建立

8.2.1應(yīng)急預(yù)案類型

——預(yù)案包括綜合預(yù)案、專項預(yù)案和現(xiàn)場處置方案；

——根據(jù)辦公樓隱患排查的結(jié)果和實際情況，制定專項預(yù)案，包括但不限于：火情火警緊急處理應(yīng)急預(yù)案、緊急疏散應(yīng)急預(yù)案、停電應(yīng)急預(yù)案、有限空間救援應(yīng)急預(yù)案、高空作業(yè)救援應(yīng)急預(yù)案、惡劣天氣應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案等；

——對暴力事件、盜竊等突發(fā)事件制定專項預(yù)案；

8.2.2應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練

——應(yīng)急預(yù)案定期培訓(xùn)和演練，每半年至少組織相關(guān)崗位進(jìn)行一次專項應(yīng)急預(yù)案演練；——留存培訓(xùn)及演練記錄和影像資料，并對預(yù)案進(jìn)行評價，確保與實際情況相結(jié)合。

8.3應(yīng)急物資的管理

——根據(jù)專項預(yù)案中的應(yīng)對需要，合理配置必要的應(yīng)急物資，建立清單或臺賬，并專人管理；

——定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查，確保能夠隨時正常使用。

9.特約服務(wù)

9.1特約服務(wù)類別

特約服務(wù)包含但不限于：涉及一樓二樓外墻及圍墻清洗、地毯清洗、地溝簡易清掏等專業(yè)服務(wù)。

9.2特約服務(wù)要求

——制定相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程；

——涉及人身安全的工作或設(shè)備的使用，制定相關(guān)安全操作規(guī)程；

——對相關(guān)崗位進(jìn)行培訓(xùn)，掌握工作流程及安全操作規(guī)程；

——留存監(jiān)督檢查工作記錄。需要事先通知的項目，按約定的日期提前發(fā)放通知。

10. 綠色物業(yè)管理

綠色物業(yè)管理的主要管理措施包括但不限于：

——節(jié)能：基于辦公樓的能耗組成、能耗設(shè)備及運行規(guī)律、能耗特點等，進(jìn)行用能分析，查找存在問題與漏洞，給出針對主要耗能對象制定節(jié)能改造方案，報政府主管部門同意后實施。節(jié)能改造完成后應(yīng)對實施效果的功能性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評價；

——節(jié)水：利用節(jié)水技術(shù)和設(shè)施，杜絕“跑、冒、滴、漏”；

——垃圾分類：配合當(dāng)?shù)氐某鞘泄芾硪螅M(jìn)行垃圾分類宣傳和行為引導(dǎo)，設(shè)立生活垃圾分類集中投放點和分類收集容器，對生活垃圾分類收集、分類暫存和分類交運；

——環(huán)境綠化：選用有機(jī)肥料和生物治蟲技術(shù)，營造生態(tài)環(huán)境；

——控?zé)煿芾恚恨k公樓內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，會議室、值班室等不設(shè)煙灰缸，發(fā)現(xiàn)吸煙人員及時勸阻；

——污染防治：實施雨水、污水分流管理，控制設(shè)備噪聲、作業(yè)噪聲和粉塵排放，對有毒化學(xué)品容器、機(jī)油抹布等固體廢棄物等進(jìn)行有效處置等；

——綠色采購：優(yōu)先采購政府公布的綠色采購清單物質(zhì)。

11.標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

——熟悉并按照當(dāng)?shù)卣?wù)單位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求做好相應(yīng)的制度與保障服務(wù)工作；

——根據(jù)政府部門要求做好相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

五、人員標(biāo)準(zhǔn)

1. 一般要求

——應(yīng)持有效資質(zhì)證書，根據(jù)辦公樓的實際情況和合同約定，設(shè)置相應(yīng)的項目管理機(jī)構(gòu)，合理配備管理人員和服務(wù)設(shè)備設(shè)施；

——應(yīng)有健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括：物業(yè)服務(wù)管理制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、安全操作規(guī)程等，并制定具體的落實措施和考核辦法，確保服務(wù)過程得到有效運行、控制和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；

——應(yīng)確?？梢垣@得企業(yè)內(nèi)部的各種資源，建立與單位主管部門和其他相關(guān)方的服務(wù)溝通渠道，以支持服務(wù)提供的運行和控制；

——應(yīng)有健全的各項財務(wù)管理制度，收費、會計核算、稅收等財務(wù)管理工作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定，每年報告一次物業(yè)服務(wù)費用收支情況；

——應(yīng)有完善的物業(yè)管理服務(wù)檔案管理制度，檔案齊全，專人保管，查閱方便。物業(yè)管理服務(wù)檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：物業(yè)竣工驗收檔案、物業(yè)服務(wù)承接查驗檔案、用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊、設(shè)施設(shè)備臺帳和管理維修檔案和物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。

2.特定要求

——人員管理：應(yīng)建立人員行為規(guī)范（包括統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)識、儀表儀容整潔等）、職業(yè)素質(zhì)與技能培訓(xùn)機(jī)制、從業(yè)人員保密制度、人員激勵及處罰機(jī)制等；

——信息安全管理：物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工上崗前應(yīng)通過內(nèi)容包括國家保密法律法規(guī)、保密制度、服務(wù)過程中的保密知識技能及相關(guān)要求、典型案例等的保密培訓(xùn)，簽訂《保密承諾書》；重點崗位員工須經(jīng)上報甲方進(jìn)行政審后方可入職，進(jìn)入重要辦公區(qū)域的服務(wù)人員應(yīng)不少于2人并同進(jìn)同出，禁止攝影、攝像、錄音；

——溝通匯報機(jī)制：應(yīng)與客戶建立溝通和信息反饋匯報機(jī)制，主動、及時將物業(yè)管理工作情況及突發(fā)事件報告辦公樓后勤主管負(fù)責(zé)人；

——風(fēng)險與應(yīng)急管理聯(lián)動機(jī)制：應(yīng)識別辦公樓物業(yè)管理服務(wù)中可能存在的風(fēng)險，明確物業(yè)管理中的主要風(fēng)險、重大危險源和安全隱患并采取相應(yīng)的控制措施。應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急救援隊伍，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急物質(zhì)，建立與甲方、相關(guān)的社會救援力量和政府部門的應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制；

——智能化管理：宜根據(jù)辦公樓管理需求，引入物業(yè)智能化管理和服務(wù)系統(tǒng)，提升辦公、客服、巡檢、安防等管理和服務(wù)效率，對單位后勤管理部門開放服務(wù)監(jiān)督窗口，實現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)的實時監(jiān)管等。

3.物業(yè)管理服務(wù)人員持證上崗

根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定及行業(yè)要求，物業(yè)管理的部分崗位要求持證上崗：

——項目經(jīng)理、主要管理人員應(yīng)按照招標(biāo)文件要求提供相關(guān)證書；

——特種作業(yè)人員應(yīng)取得相應(yīng)特種作業(yè)操作證；

——專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書；

——二次供水運行、保養(yǎng)、維修等人員應(yīng)具有有效的健康檢查證明并經(jīng)衛(wèi)生法規(guī)知識培訓(xùn)合格。

——有職業(yè)素質(zhì)，政治素質(zhì)

——熱愛祖國、誠實信用；

——愛崗敬業(yè)，恪盡職守；

——遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)協(xié)作；

——無違法犯罪記錄。

4.業(yè)務(wù)技能

——具備基本法律知識，了解有關(guān)崗位管理政策、規(guī)定，熟悉物業(yè)服務(wù)區(qū)域基本情況；

——具備較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力；

——具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力；

——熟練使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。

——儀表端莊，具備崗位需要的身高、視力等條件。

——具備崗位所需學(xué)歷，特殊崗位應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)業(yè)務(wù)知識和技能。

5.年齡條件

依據(jù)國家有關(guān)行業(yè)危險等級劃分，秩序維護(hù)員等崗位人員年齡應(yīng)符合國家法律規(guī)定的最低或最高年齡要求。

6.安全生產(chǎn)

嚴(yán)格按安全操作規(guī)程操作，不得違章作業(yè)、違章指揮。

7.行為規(guī)范

——統(tǒng)一著裝、干凈整潔，并按規(guī)定佩帶標(biāo)志，因私外出時應(yīng)著便服。

——姿態(tài)端正、工作規(guī)范、舉止文明、精神飽滿、表情自然；

——語言簡潔、文明，主動、熱情、耐心、周到并及時、主動提供服務(wù)；

——嚴(yán)格履行崗位職責(zé)；

——不準(zhǔn)刁難客戶及來訪人員；

——不得脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退；

——遵守甲方單位內(nèi)部的規(guī)章制度，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播甲方單位內(nèi)部的機(jī)密；

——有重要情況妥善處置并及時上報。不準(zhǔn)遲報、漏報、瞞報；

——認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作；

——愛護(hù)公物，愛護(hù)客戶財物；

——自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域整齊清潔。

8.人員配置標(biāo)準(zhǔn)

（1）人員配備依據(jù)——投標(biāo)人可自行制定人力資源配置，但總?cè)藬?shù)不得低于 31人。其中項目經(jīng)理 1 人，保潔主管 1 人，工程、消防、秩序維護(hù)主管及安全總監(jiān) 1 人，會議服務(wù)主管1人；保潔人員5人（室內(nèi)4人，室外1人），綠化養(yǎng)護(hù)人員1人，電力、給排水等綜合維修人員3 人，其他綜合維修人員 2人，消防安防中控室值班人員3人，秩序維護(hù)人員 9人，會議服務(wù)人員 3 人，檔案管理1人。

（2）人員類別與數(shù)量

——項目經(jīng)理（1 人）。

應(yīng)具有健康證；大專以上學(xué)歷（含大專及同等學(xué)歷）；具有 3 年及以上非住宅類綜合物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理經(jīng)驗；提供投標(biāo)人為其繳納的開標(biāo)前 12 個月內(nèi)至少 1 個月社保的證明材料；年齡為25--45周歲（含）之間。

——主管人員（3人）。

保潔主管（1人）：應(yīng)具有健康證；大專及以上學(xué)歷；具有 3 年及以上非住宅類綜合物業(yè)服務(wù)項目保潔主管經(jīng)驗；提供投標(biāo)人為其繳納的開標(biāo)前 12 個月內(nèi)至少1 個月社保的證明材料；年齡均在35--55周歲（含）之間。

工程、消防、秩序維護(hù)主管及安全總監(jiān) 1 人：應(yīng)具有健康證；大專及以上學(xué)歷；具有 3年及以上非住宅類綜合物業(yè)服務(wù)項目工程主管經(jīng)驗和秩序維護(hù)主管經(jīng)驗；提供投標(biāo)人為其繳納的開標(biāo)前 12 個月內(nèi)至少 1 個月社保的證明材料；年齡均在25--55周歲（含）之間。

會議服務(wù)主管（1人）：應(yīng)具有健康證；大專及以上學(xué)歷；具有 3 年及以上非住宅類綜合物業(yè)服務(wù)項目會議服務(wù)主管經(jīng)驗；提供投標(biāo)人為其繳納的開標(biāo)前 12 個月內(nèi)至少 1 個月社保的證明材料；年齡均在 18--40 周歲（含）之間。

——保潔（5 人,其中室內(nèi)4人，室外1人）。全部持有健康證；均具有 1 年及以上保潔工作經(jīng)驗；年齡均在 18 -- 55 周歲（含）之間。

——綠化養(yǎng)護(hù)人員（1人）。全部持有健康證；均具有 1 年及以上綠化工作經(jīng)驗；年齡均在 18 -- 55 周歲（含）之間。

——工程維修人員（5人）。

電力、給排水等維修人員（3人）：應(yīng)具有健康證；具有高壓、低壓電工作業(yè)證；具有 3 年及以上非住宅類綜合物業(yè)服務(wù)項目給排水工作經(jīng)驗；均具有 3 年及以上中央空調(diào)機(jī)房工作經(jīng)驗；均具有 3 年及以上電力維修工作經(jīng)驗；年齡均在 18--55 周歲（含）之間；

其他綜合維修人員（2人）：應(yīng)具有健康證；具有從事二次供水設(shè)備運行清洗、家具設(shè)備房屋門窗維修技能；具有低壓電工證、水暖工證；均具有 3 年及以上非住宅類綜合物業(yè)服務(wù)項目綜合維修工作經(jīng)驗；年齡均在 18--55 周歲（含）之間。

——消防安防中控室值班人員（3 人）：應(yīng)具有健康證；均具有消防設(shè)施操作員證書；均具有 3 年及以上中控崗位工作經(jīng)驗；年齡均在 18--55 周歲（含）之間。

——秩序維護(hù)人員（9人）。全部持有健康證；有機(jī)動車駕駛證書（c1及以上）不得低于3人；均具有 2 年及以上非住宅類綜合物業(yè)服務(wù)項目秩序維護(hù)經(jīng)驗和停車場工作經(jīng)驗；具有特種設(shè)備安全管理a證不得低于2人同時具有2 年及以上電梯管理工作經(jīng)驗；年齡均在 18--55 周歲（含）之間。

——會議服務(wù)人員 （3人）：均持有健康證；均具有 2 年及以上非住宅類綜合物業(yè)服務(wù)項目會議服務(wù)工作經(jīng)驗；均流利使用普通話；年齡均在 18--40周歲（含）之間。

——檔案管理人員（1人）：均持有健康證；均具有 2 年及以上非住宅類綜合物業(yè)檔案管理工作經(jīng)驗；年齡均在 18--40周歲（含）之間。

六、考核細(xì)則

甲方每月按照物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及考評表對乙方進(jìn)行物業(yè)管理監(jiān)管考評，根據(jù)考評分支付物業(yè)管理費，扣分和評分不及格處罰按考評辦法執(zhí)行。

1.事故過錯責(zé)任。事故過錯責(zé)任是指因乙方存在管理責(zé)任，導(dǎo)致標(biāo)的物業(yè)發(fā)生事故造成財產(chǎn)損失或人身損害的。事故過錯責(zé)任分三個等級:a、一般事故過錯責(zé)任，指乙方存在管理責(zé)任，但沒有發(fā)生人身損害，僅出現(xiàn)財產(chǎn)損失，且損失金額達(dá)人民幣【2】萬元以下（不含【2】萬元）的情形；b、較大事故過錯責(zé)任，指乙方存在管理責(zé)任，出現(xiàn)人身傷害(低于10級傷殘等級鑒定，即沒有鑒定法定等級)或財產(chǎn)損失達(dá)人民幣【2-5】萬元的情形:c、重大事故過錯責(zé)任，指乙方存在管理責(zé)任，出現(xiàn)人身傷害(傷殘等級10級以上，含10級)或財產(chǎn)損失達(dá)人民幣【5】萬元的情形。

2.中標(biāo)的物業(yè)出現(xiàn)前款事故過錯責(zé)任的，乙方除賠償甲方或第三人損失外，甲方還有權(quán)要求乙方按照下列標(biāo)準(zhǔn)支付違約金，其計算基數(shù)均為當(dāng)月的物業(yè)管理費。一般事故過錯的扣罰比例幅度為5%；較大事故過錯的扣罰比例幅度為15%；重大事故過錯的扣罰比例幅度為25%；

3.上述物業(yè)管理服務(wù)費的扣罰涉及的投訴類型、過錯大小、事故性質(zhì)、有效性有分歧異議的，以甲方的意見為準(zhǔn)。

4.甲方將參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及招標(biāo)文件要求、投標(biāo)文件響應(yīng)情況、委托管理合同的有關(guān)約定，確定考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，對中標(biāo)公司物業(yè)服務(wù)事項進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果，據(jù)實核定管理服務(wù)費。

5.考核采用百分制，其中:

90分(含)以上為優(yōu)秀，支付當(dāng)期合同價款；

90分以下至85分(含)為良，支付當(dāng)期98%的合同價款；

85分以下至80分(含)為中，支付當(dāng)期95%的合同價款；

80分以下至75分(含)為一般，支付當(dāng)期90%的合同價款；

75分以下至70分(含)為較差，支付當(dāng)期85%的合同價款。

70分以下為差，甲方有權(quán)終止合同。

甲方檢查人員做好工作檢查記錄和投訴記錄，檢查中發(fā)現(xiàn)或受理投訴不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則的，按照考核標(biāo)準(zhǔn)確定扣分，向物業(yè)公司發(fā)出書面整改及扣分通知書，物業(yè)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可并整理保存。支付管理服務(wù)費時，統(tǒng)計扣分累計數(shù)，對照考評辦法評定是否合格，不合格的進(jìn)行處罰扣款。

6.乙方承擔(dān)的責(zé)任

（1）因物業(yè)服務(wù)人員在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)從事違法活動導(dǎo)致的相關(guān)責(zé)任。

（2）因工作失誤或失職導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)財產(chǎn)被盜責(zé)任。

（3）因工作方法不當(dāng)、失誤而傷害員工或訪客以致引發(fā)的事故責(zé)任。

（4）因操作不當(dāng)造成物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施損壞的責(zé)任。

（5）因在管理內(nèi)容或職責(zé)范圍內(nèi)未有效排除險情(自然災(zāi)害除外)或未及時反饋給甲方而造成訪客及員工傷殘責(zé)任。

（6）因管理松散，未按甲方規(guī)定浪費資源，視情節(jié)輕重扣減物業(yè)管理費。

（7）因未達(dá)到物業(yè)管理質(zhì)量量化考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果按評分細(xì)則進(jìn)行獎懲，嚴(yán)重者解除合同。

（8）因半個月內(nèi)兩天以上(含兩天)人員配置不到位或者擅離工作崗位按缺崗計算，采購人有權(quán)扣減當(dāng)月1.5%物業(yè)管理費。

（9）因合同期內(nèi)提供的服務(wù)與承諾相差較大或因管理問題而發(fā)生重大事故的，甲方有權(quán)要求乙方按要求整改或單方面解除合同，造成損失的，由乙方承擔(dān)。

（10）因合同期內(nèi)乙方無故單方解除終止合同，除賠償甲方經(jīng)濟(jì)損失外，扣除全部履約保證金。

7.物業(yè)管理服務(wù)前期交接工作的要求

（1）乙方對物業(yè)管理服務(wù)前期交接工作不收取任何費用。

（2）乙方須提前做好進(jìn)場準(zhǔn)備工作，服務(wù)開始前一周所有工作人員、設(shè)備全部準(zhǔn)備到位。

（3）乙方必須參加物業(yè)管理項目的全部設(shè)備、設(shè)施的驗收工作，履行交接手續(xù)后一切責(zé)任由乙方承擔(dān)。

8.驗收方式及標(biāo)準(zhǔn):每期結(jié)算前，甲方依據(jù)本項目管理要求和乙方投標(biāo)文件承諾，對乙方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核打分?？己朔绞綖?，區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)評價打分、各部門評價打分、管理部門打分，采取定期不定期相結(jié)合，確保評價客觀準(zhǔn)確。

總分100分，乙方違反物業(yè)合同約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，每一項不達(dá)標(biāo)將進(jìn)行相應(yīng)扣分，乙方得分在 90(含)-100分之間的，要嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量；方得分在80(含)-90(不含)分之間的，要逐項向甲方提交整改措施，同時對不達(dá)標(biāo)服務(wù)項目進(jìn)行整改；乙方當(dāng)月得分在80(不含)以下的，視為當(dāng)月考核不合格，按本文第六條考核細(xì)則中第五款考核采用百分制中的規(guī)定支付當(dāng)期合同價款；同時，甲方有權(quán)要求乙方支付當(dāng)期費用的【5】%作為違約金，違約金不足以彌補甲方損失的，乙方應(yīng)當(dāng)予以補足。因乙方工作人員的工作不認(rèn)真造成的甲方物品、器具、設(shè)備、設(shè)施等的損壞由乙方按原價進(jìn)行賠償。乙方在當(dāng)年服務(wù)周期（連續(xù)12個月）內(nèi)平均得分在80(不含)以下的，視為當(dāng)年考核不合格。

考核規(guī)則表

采購人以項目采購需求及合同相關(guān)內(nèi)容為驗收標(biāo)準(zhǔn)組織驗收，中標(biāo)人配合。

1.驗收條件

中標(biāo)人按照項目采購需求及合同相關(guān)內(nèi)容完成全部服務(wù)，并通過采購人每個服務(wù)周期（1個月為一個服務(wù)周期）的考核。

2.驗收標(biāo)準(zhǔn)

采購人按照采購需求及合同約定的技術(shù)、服務(wù)和安全標(biāo)準(zhǔn)，對中標(biāo)人各項義務(wù)履行情況、考核情況、整改情況等進(jìn)行總體評價。驗收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合采購文件及合同約定，未進(jìn)行約定的，應(yīng)當(dāng)符合國家強(qiáng)制性規(guī)定、政策要求、安全標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3.驗收流程

在符合項目驗收條件后，中標(biāo)人可提出項目驗收申請。采購人在收到中標(biāo)人提出的合格的驗收申請后，組織驗收小組完成驗收工作。具體驗收流程如下：①中標(biāo)人向采購人書面提出項目驗收申請。②中標(biāo)人整理提交項目驗收相關(guān)的管理和技術(shù)文檔，由采購人進(jìn)行初步審核，并根據(jù)采購人要求進(jìn)行修正直至審核通過。中標(biāo)人應(yīng)提交的相關(guān)文檔包括但不限于以下內(nèi)容：每個服務(wù)周期的考核情況及整改情況、設(shè)施設(shè)備運行情況和風(fēng)險隱患排查情況、各系統(tǒng)運行資料（運行記錄、檢測報告、外包合同等）、各系統(tǒng)操作密碼和門禁卡以及房間鑰匙清單、應(yīng)交回采購人歷次移交的資料清單、應(yīng)移交屬于采購人的物資清單、擬移走的中標(biāo)人物資清單。③采購人成立驗收小組，召開項目驗收評審會議，根據(jù)項目驗收內(nèi)容及相關(guān)要求，對中標(biāo)人提交的項目過程文檔進(jìn)行驗收評審。④驗收評審?fù)ㄟ^后，由驗收小組出具項目驗收意見。⑤項目驗收結(jié)束后，中標(biāo)人配合采購人按照檔案管理要求進(jìn)行資料歸檔。

八、付款方式

合同簽訂之日起次月，采購人根據(jù)考核驗收結(jié)果，按月支付物業(yè)服務(wù)費用。

九、其他要求

1.中標(biāo)人嚴(yán)格按照合同的要求向采購人提供物業(yè)管理服務(wù)，并達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2.中標(biāo)人嚴(yán)格遵守采購人的各項規(guī)章制度和管理規(guī)定，并確保采購人的正常工作環(huán)境，辦公秩序及安全。

3.中標(biāo)人嚴(yán)格保守采購人的工作機(jī)密。

4.中標(biāo)人必須按要求配備強(qiáng)干物業(yè)隊伍，物業(yè)工作人員須身體健康，經(jīng)采購人審核同意后，方能上崗。

5.建立安全責(zé)任制，中標(biāo)人在工作中應(yīng)注意防火、防盜，注意工作安全，中標(biāo)人員工在工作區(qū)域內(nèi)因操作不當(dāng)造成設(shè)備設(shè)施、配件損壞及人員受傷、死亡的，由中標(biāo)人承擔(dān)全部責(zé)任。并對給采購人造成的損失按實際發(fā)生金額進(jìn)行賠償。凡是中標(biāo)人管理不善、操作不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е氯松韨鍪鹿?，由中?biāo)人負(fù)責(zé)。

6.采購人提供中標(biāo)人使用的全部物資為采購人所有，中標(biāo)人不得出售或轉(zhuǎn)讓。如中標(biāo)人擅自將采購人提供的各種物資帶離采購人指定的服務(wù)區(qū)域或用于其他服務(wù)的，當(dāng)事人應(yīng)立即調(diào)離本服務(wù)項目，并賠償采購人相應(yīng)損失。

7.中標(biāo)人應(yīng)遵守采購人規(guī)定，并服從采購人工作人員的管理，采購人有權(quán)要求中標(biāo)人重做未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的工作。

8.采購人為中標(biāo)人提供生活用水、用電、辦公場所以及應(yīng)當(dāng)由采購人提供的工程設(shè)備的維修所用材料等條件。

9.采購人有權(quán)要求中標(biāo)人配齊符合規(guī)定的工作人員。

10.中標(biāo)人應(yīng)定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能，牢固樹立為采購人服務(wù)的思想意識。

11.中標(biāo)人所有員工不得使用電飯鍋電磁爐等與工作無關(guān)的電器設(shè)備，不得在樓內(nèi)存放易燃易爆物品，對違反規(guī)定的，由采購人按考核規(guī)定扣減相應(yīng)費用。

12.中標(biāo)人因故無法正常工作時，應(yīng)報采購人同意。

13.中標(biāo)人應(yīng)節(jié)約使用采購人提供的資源，保證不造成資源浪費。

14.中標(biāo)人應(yīng)及時向采購人匯報工作，征求意見，協(xié)助采購人更好的開展工作。

15.在合同履約期內(nèi)，中標(biāo)人應(yīng)對任何時候、任何情況下發(fā)生的用工人員意外傷害事故或用工人員致他人意外傷害等事故涉及的責(zé)任和賠償承擔(dān)全部責(zé)任，不得就此向采購人主張任何權(quán)利。凡提供服務(wù)人員出現(xiàn)任何事故和傷害，全部由中標(biāo)人負(fù)責(zé)（包括人身傷害事故）。

16.投標(biāo)人為本項目所配備的人員不得隨意辭退、調(diào)離、轉(zhuǎn)崗，且投標(biāo)人所有人員進(jìn)場服務(wù)前，需向采購人提供所有入場人員清單由采購人進(jìn)行確認(rèn)，經(jīng)采購人確認(rèn)無誤后，方可進(jìn)場。如有特殊情況必須調(diào)整，須提交書面申請并征得采購人同意后方可調(diào)整。

17.采購人對中標(biāo)人不盡職責(zé)的項目經(jīng)理、員工，有辭退的建議權(quán)。因中標(biāo)人工作失誤給采購人造成經(jīng)濟(jì)損失或重大不利影響的，采購人有權(quán)終止合同，并要求中標(biāo)人給予經(jīng)濟(jì)賠償并消除影響。

18.中標(biāo)人編制物業(yè)管理服務(wù)年度計劃，本著高效、精干的原則設(shè)置人員，服從采購人的整體管理。

19.中標(biāo)人應(yīng)為物業(yè)工作人員購買相關(guān)保險。如發(fā)生意外情況由中標(biāo)人自行承擔(dān)。

20.中標(biāo)人不得拖欠物業(yè)服務(wù)人員工資，如因拖欠工資而導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下降甚至出現(xiàn)重大延誤，采購人有權(quán)對中標(biāo)人進(jìn)行處罰直至終止合同履行。

21.保潔工具、保潔材料、會務(wù)耗材（包含并不限于會議用水、紙杯、紙巾等）、洗手間的廁紙不包含在總價中，費用由采購人承擔(dān)。

22.服裝購買費用包含在總價中，費用由中標(biāo)人承擔(dān)。

23.一樓二樓外墻及圍墻清洗，地溝簡易清掏等費用包含在總價中，費用由中標(biāo)人承擔(dān)。

24.如遇重大疫情，防疫消殺物資由采購人承擔(dān)。中標(biāo)人承擔(dān)所屬員工個人防護(hù)用品、檢疫檢測等費用。

注：本采購需求中“甲方”、“采購人”均指國家稅務(wù)總局長春市二道區(qū)稅務(wù)局。